A partir desta terça-feira (1º), passam a valer as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o funcionamento dos planos de saúde. A Resolução Normativa nº 623/2024, publicada em dezembro do ano passado, exige mais organização e respeito às solicitações dos consumidores por parte das operadoras.
A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, reforça que as mudanças buscam melhorar o atendimento e diminuir o número de reclamações. “Com as novas regras, as operadoras de planos de saúde precisam revisar seus processos internos, investir na modernização dos sistemas e capacitar adequadamente suas equipes para garantir o cumprimento da legislação vigente”, destacou.
Confira as mudanças no atendimento às solicitações do consumidor.
Canais de atendimento
Os planos de saúde devem oferecer canais de atendimento que funcionem bem e com facilidade de acesso. As operadoras de grande porte devem manter atendimento 24 horas, todos os dias, tanto pelo telefone quanto pela internet. Já as operadoras de pequeno e médio porte devem oferecer atendimento de, no mínimo, 8 horas por dia em dias úteis. Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras devem garantir canal de atendimento telefônico funcionando 24 horas por dia, inclusive aos fins de semana.
Ligação com atendente humano
O atendimento por telefone deve ter opções claras e simples. Se o atendente não puder resolver, a ligação deve ser transferida para o setor certo. O consumidor tem direito de falar com um atendente humano e deve receber um número de protocolo com os dados do atendimento, que poderá ser solicitado depois, se necessário.
Respostas claras e dentro do prazo
As operadoras não podem mais dar respostas genéricas, como “em análise” ou “aguardando”. Em caso de recusa de algum pedido, a empresa deve explicar o motivo e mostrar qual parte do contrato ou da lei justifica essa negativa.
Cada tipo de solicitação tem um prazo máximo para ser respondida:
Reanálise obrigatória
Se o consumidor não concordar com a resposta da operadora, poderá solicitar uma nova análise do pedido pela ouvidoria da empresa, que deve responder em até sete dias úteis.
Prazos máximos de atendimento nos planos de saúde
Os consumidores que utilizam planos de saúde têm direito a prazos máximos para agendamento de consultas, exames, terapias e internações. Esses prazos são definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução nº 259, e devem ser respeitados pelas operadoras.
Confira os prazos estabelecidos:
A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, esclareceu que os prazos estabelecidos pela ANS valem para atendimento com qualquer profissional ou unidade da rede credenciada do plano de saúde. “Se o consumidor optar por ser atendido por um profissional específico, os prazos não se aplicam, sendo necessário aguardar a disponibilidade na agenda desse médico ou especialista”, explicou.
Reclamações
Em caso de descumprimento das regras, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon-ES. O atendimento pode ser feito presencialmente, na sede do Instituto, no Centro de Vitória, mediante agendamento, ou de forma on-line, por meio do Atendimento Eletrônico disponível no site procon.es.gov.br .
Também é possível registrar a denúncia diretamente na ANS, pelo site, acessando o Espaço do Consumidor e clicando em 'Canais de Atendimento'; ou, se preferir, pelo telefone 0800 701 9656
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