Você sabia que algumas companhias aéreas vendem mais passagens do que a quantidade de assentos disponíveis no voo? Essa prática, chamada de overbooking, apesar de comum, é considerada abusiva e pode gerar transtornos e prejuízos aos consumidores. Pensando nisso, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) preparou orientações importantes para quem passar por esse tipo de situação.
Se você for impedido de embarcar por conta de overbooking, mesmo estando com a passagem em mãos e tudo certo com a bagagem, saiba que seus direitos estão garantidos tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Quando isso ocorrer, a companhia aérea deverá buscar voluntários para embarcar em outro voo, oferecendo compensações como milhas, dinheiro ou upgrade de classe. Caso não haja voluntários, o passageiro impedido de embarcar tem direito à indenização imediata e à assistência material.
Assistência aos passageiros
Conforme estabelece a Resolução nº 400/2016 da ANAC, os consumidores têm direito a diferentes formas de assistência, de acordo com o tempo de espera. A compensação poderá ser oferecida em dinheiro, crédito, milhas ou serviços, desde que haja concordância do passageiro com a proposta apresentada.
Atraso a partir de 1 hora: a empresa deverá oferecer meios de comunicação, como acesso à internet e telefone.
Atraso superior a 2 horas: o passageiro tem direito à alimentação adequada.
Atraso superior a 4 horas ou cancelamento do voo: o consumidor poderá optar por hospedagem (se não morar na cidade), reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Caso resida na cidade, a empresa deverá oferecer transporte até sua residência e retorno ao aeroporto para novo embarque.
Como agir se for vítima de overbooking
Em caso de overbooking, o passageiro deverá guardar todos os comprovantes, como passagens, recibos e e-mails; exigir por escrito o motivo do impedimento de embarque; e registrar a reclamação nos canais de atendimento da ANAC e do Procon-ES.
Reclamação
As reclamações podem ser registradas presencialmente ou de forma online. O atendimento presencial está disponível na sede do Procon-ES, localizada na Avenida Jerônimo Monteiro, 935, Centro de Vitória, de segunda a sexta-feira, mediante agendamento prévio pelo site agenda.es.gov.br. Outra opção é o Faça Fácil Cariacica, na Rodovia Leste-Oeste, 154, bairro Santo André, com atendimento de segunda a sábado, também com agendamento pelo site facafacil.es.gov.br. Já quem prefere resolver sem sair de casa pode registrar a reclamação por meio do Atendimento Eletrônico, disponível no site procon.es.gov.br.
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